UxD: User Experience Design e User Experience Delusion

Ho voluto provare un servizio online che so essere stato oggetto di cure da parte di un team di User Experience Designer che conosco, e che considero piuttosto bravi.

Mi sono registrato al servizio - con i miei dati veri, se aveste il dubbio - ed ho fatto un giro. L'interfaccia mi è piaciuta molto: lineare, pulita, essenziale senza risultare scarna, non un pixel fuori posto. Davvero un buon lavoro che non credo avrei saputo fare meglio. Ma c'è un ma, purtroppo, o non ne scriverei.

Il "ma" è che il servizio non ha alcun senso, le tariffe proposte non sono interessanti (e con questo accenno, qualcuno forse capirà di cosa parlo), le informazioni fornite assai poco chiare.

La sensazione che ho provato (si, ok, sono un po' difficile io, ma concedetemelo...) è stata un po' quella di guidare una supercar (rosso fuoco, linea mozzafiato, sedili in pelle, finiture extralusso, ogni comando proprio dove mi sarei aspettato...) ma con un motore spompato e le sospensioni scricchiolanti da utilitaria un po' datata.

Insomma, un gran lavoro di User Experience Design ma una grossa User Experience Delusion. Peccato davvero.

Qualche riflessione sul Design Thinking

Quello del Design Thinking è un concetto relativamente nuovo per l'Italia ma già da anni oggetto di discussione ed applicazione negli USA e non solo. Nella sua formulazioni iniziale e più sintetica, il design thinking  sta ad indicare un metodo, un processo di progettazione (design) collaborativo, applicabile alla soluzione di problemi complessi.

Mutuato da settori nei quali è indispensabile che la progettazione sia frutto di apporti da parte di soggetti con competenze anche molto eterogenee (come lo è appunto il settore del design inteso come disegno industriale o progettazione architettonica, per fare un esempio) il design thinking sta trovando interpretazioni estensive  non sempre condivisibili e talvolta un po' raccogliticce.

Uno degli equivoci più diffusi è che il design thinking garantisca per esso stesso dei risultati validi, quasi che il metodo (applicato peraltro in modi molto vari, come dicevamo prima...) rappresenti una sorta di panacea per ogni problema progettuale.

Poiché in Maple applichiamo questi metodi e processi da almeno un decennio prima che il design thinking venisse definito (in un certo senso siamo dei design thinker ante litteram) siamo arrivati ad alcune riflessioni che sentiamo di voler condividere (e se volete discutere, naturalmente):

- il design thinking è tanto "buono" quanto "buoni" sono coloro che lo praticano;

- il design thinking è tanto efficace quanto efficaci sono le tecniche per svolgere il processo;
- il design thinking funziona se a guidarlo sono dei designer;
- il design thinking difficilmente può essere internalizzato.

Per "buono" intendiamo ovviamente "efficace", ovvero che conduce a risultati certi, applicabili e misurabili.


Per "tecniche" del processo di design thinking intendiamo che queste devono essere documentate e codificate e non improvvisate (salvo le opportune deroghe…). Una sessione di design thinking va progettata e preparata con cura, necessita di "supporti" adeguati (non basta quasi mai un foglio di cartoncino ed un pacco di post-it colorati) e richiede che le fasi di lavoro vengano documentate con precisione.


Per "guidato da designer" intendiamo che il processo di design thinking, con le sue sessioni di lavoro, non può essere guidato e condotto da semplici "facilitatori" che non abbiano competenze specifiche sulla materia oggetto di progettazione. In alcuni rari casi può essere sufficiente, ma nella maggior parte dei casi una generica facilitazione (anche se al processo partecipano persone con competenze specifiche) porta nella migliore delle ipotesi a tempi molto dilatati, iterazioni ridondanti e risultati incerti.

Secondo alcuni guru statunitensi, il design thinking sarebbe già superato (addirittura morto, sostiene qualcuno) e non consentirebbe i risultati promessi. Noi pensiamo che in parte ci sia del vero: quando il design thinking viene internalizzato da aziende ed organizzazioni, rinunciando ad avvalersi in outsourcing di risorse esterne, il processo perde di efficacia, diventa quasi una commodity sino a trasformarsi in alcuni casi in una routine per giustificare la mancanza di responsabilità individuale nelle scelte progettuali. A queste condizioni - ovviamente - concorderemmo sul necrologio del design thinking, ma sarebbe come sostenere che una ruota non rotola per colpa della forma, quando è solo bucata o montata storta.

Il design non è un problema estetico, anche in bagno

Andate al MAXXI a Roma, visitate i bellissimi spazi e poi andate a prendere un caffè nella caffetteria appena inaugurata. Dopo il caffè andate a rinfrescarvi, diciamo così, nel bagno della caffetteria.

Troverete un esempio di cosa non è il design, almeno secondo noi. Troverete una maniglia bellissima da vedere ma talmente spigolosa dal risultare quasi tagliente ed un paletto altrettanto spigoloso, tanto da essere quasi doloroso quando lo si apre e chiude. Per non parlare della forza che serve per girarlo: troppa, tanto per un bambino con mani piccole che per un aziano con mani non più forti.

 

Non credo sia stata Zaha Hadid a scegliere le maniglie dei bagni, credo però - e voglio sperare - che se si trovasse ad andare in bagno al MAXXI farebbe osservazioni simili alle mie. 

What is Design?

Design is a tool for the realisation of innovation. It is the activity of conceiving and developing a plan for a new or significantly improved product, service or system that ensures the best interface with user needs, aspirations and abilities, and allows for aspects of economic, social and environmental sustainability to be taken into account.


European Commission.This definition was proposed in June 2009 as part of the public consultation on ‘design as a driver of user-centred innovation’ and was supported by 78% of respondents