Il Service Design del caffè in piazza.

Come forse ricorda chi ha avuto occasione di seguire un mio speech oppure una mia lezione sul Service Design, apro quasi sempre con una frase che lo spiega con l'esempio del bar e del caffè: "Quando avete due bar che vendono lo stesso caffè allo stesso prezzo...".

Beh, ieri ho avuto una nuova dimostrazione di quanto corretto sia come esempio, nella sua apparente semplicità.

Giorni fa ero a Cerveteri di passaggio, siamo entrati al "Bar Centrale" per un caffè, o meglio tre caffè: "Uno corto, uno lungo ed uno Hag". Il destinatario del caffè corto (quello lungo era il mio) ha chiesto se potesse usare la toilette. Il barista ha risposto di sì, scusandosi per la serratura rotta dell'antibagno.


I caffè sono arrivati (ottimo il mio lungo, tra l'altro) buono l'Hag (così mi ha detto chi l'ha bevuto) e quello corto era ancora sul bancone in attesa del ritorno dalla toilette. Dopo meno di 10 secondi che il caffè corto era sul bancone, il barista ha coperto la tazzina con un secondo piattino, per tenerlo caldo. Una attenzione che non vedevo da almeno una ventina d'anni e che mi ha ovviamente colpito.

La prossima volta che comincerò una conversazione in pubblico, potrò citare un bar con nome e cognome, non due bar generici.

PS: Dopo il caffè ho usato la toilette pure io: la porta dell'antibagno aveva effettivamente la serratura guasta, ma il bagno l'aveva funzionante ed era in perfetto ordine e pulizia.

Pinoli e Service Design.


Cosa hanno a che vedere i pinoli con il Service Design? Ve lo dico raccontandovi cosa mi è capitato ieri.

Bene, volevo preparare del castagnaccio (il dolce fatto con farina di castagne, uvetta e - appunto - pinoli) e sono passato al supermercato per comprarne una bustina. Il reparto ortofrutta è all'ingresso del supermarket, e subito sulla destra c'è un espositore con la frutta secca in bustine: noci, nocciole, semi di zucca, anacardi, pistacchi ed una'altra decina di frutti secchi. Ma niente pinoli. Dalla parte opposta, oltre le verdure, c'è un grande espositore con le confezioni più grandi. E qui di nuovo, nocciole, noci, mirtilli, uvetta ed ogni ben di dio di varie marche e formati /quasi tutta a prezzi esoterici, a dire il vero), ma di nuovo niente pinoli.

Per fortuna arriva un addetto con un grande carrello di insalate pronte per riassortire gli scaffali e chiedo a lui: "i pinoli li trova in cassa, che se li rubano".

Ora, sapevo che i pinoli non sono economici, ma che addirittura potessero essere oggetto di furto mirato lo ignoravo. Prendo un paio di altre cose (pane di Lariano e latte...) e mi avvio in cassa.

Non avendo la certezza che la cassa scelta fosse la custode dei pinoli chiedo, chiedendo permesso alle signore in fila prima di me, ed ottengo risposta positiva: è la cassa giusta.

Arrivato il mio turno, la cassiera lascia al cassa e mi prega di accompagnarla al banco del direttore. La mia curiosità su quale potesse essere la quotazione dei pinoli inizia a salire: 50 euro l'etto, di più, di meno? Ero ormai preparato a pagare (quasi) qualsiasi cifra, ormai in preda ad una voglia di castagnaccio che non ammetteva deroghe.

"Una bustina le basta?" "Quanti ce ne sono in una bustina?" "50 grammi" "Ok, mi bastano"

La cassiera torna in cassa, passa i pinoli allo scanner, passa il pane e passa il latte: "Sono 8 euro e 5 centesimi".

"Come?", chiedo io, "Sì, 8 e 05".

Pago ed esco con il mio "piccolo tesoro", finalmente soddisfatto dell'informazione: i pinoli costano ben 5,60 euro l'etto, la mia bustina ben 2,80 euro.

Beh, io sono assolutamente certo - il mondo della GDO lo conosco piuttosto bene - che in un supermercato "spariscono" quotidianamente prodotti ben più costosi dei pinoli senza che nessuno se ne preoccupi più di tanto o comunque considerando la cosa come fisiologica.

Tornando al Service Design, questa storia mi ha fatto venire in mente le tante volte che su un progetto ci siamo trovati a dover convincere il committente che alcuni aspetti o specifiche erano tutt'altro che determinanti come sosteneva per preconcetto mai verificato e come almeno altrettante volte ci siamo trovati a scoprire che piccoli dettagli - scoperti solo con un gran lavoro con gli utenti - erano invece ben più importanti di quanto sembrassero.  

Il design è nulla... senza controllo.

Ricorderete un bellissimo spot che parlava di potenza e controllo: per il design (e per il service design ancor di più) è la stessa cosa. Potete pensare, potete progettare, potete persino realizzare bene, ma se non controllate il servizio nel tempo e se non monitorate i feedback degli utenti nulla sarà come dovrà essere.

La foto non è uno scherzo o un fotomontaggio: l'ho scattata nel parcheggio di un grande outlet alle porte di Roma sabato 27 settembre. L'area di sosta riservata ai disabili è davanti ad uno degli ingressi principali.

Credo la foto si commenti da sola: c'è tutto l'orrore che un designer può sognare in uno dei suoi incubi peggiori.

Papà, scotta!



"Marco, vieni a lavarti le mani"

"Papà, scotta!!!"
"Ma dai, Marco, non fare storie..."

No, papà di Marco, te lo confermo io: l'acqua che esce dal rubinetto è rovente, da ustione. Ed è da ustione perché qualcuno ha progettato un rubinetto pensando alla norma (deve aprirsi con la fotocellula, trovandosi in bagni per il pubblico), ma non all'ergonomia. Nemmeno a quella spicciola. E non solo a quella per un bambino di 7-8 anni come Marco, nemmeno a quella di un adulto con le mani molto grandi, come le mie.

La regolazione della temperatura  - nell'idea del progettista ed in quella di chi ha scelto di installarli - si dovrebbe fare utilizzando una minuscola leva, con una forma bislacca a virgola, sul lato destro del rubinetto. Quel rubinetto che dovrebbe essere azionabile senza mani.