Il design fa paura?



Confesso di non essermi mai posto la domanda, non prima di aver letto ieri l'affermazione in un articolo di alcuni mesi fa che mi era sfuggito. L'autore è una designer americana piuttosto quotata e che in altri articoli ho avuto modo di apprezzare per spunti di discussione molto arguti, spesso anche critici verso le professioni del design.

Lei afferma testualmente "People are scared of ‘design’" che come espressione è più forte della paura, è proprio terrore. E la ragione del terrore, specialmente tra chi in azienda occupa posizioni che hanno "business" nella job description, è imputabile secondo lei soprattutto a due fattori combinati: il ricordo traumatico delle materie artistiche della scuola superiore ed il rifiuto di tutto ciò che non è in qualche modo gestibile e risolvibile con fogli di calcolo e righe di codice.

Conosco la scuola americana dai racconti di molti amici e colleghi ma non abbastanza da poter dire se questa "paura" possa davvero essere dovuta a queste ragioni, però, certo, una parte di verità la intravedo. Anche in Italia, molto meno in nord Europa, c'è ancora una percezione errata del design e delle molte professioni legate al design (c'è un bel lavoro del governo inglese che trovate facilmente googlando "types of design" che le descrive quasi tutte), percezione che probabilmente guida le scelte di molti "non-designer" e che può spiegare la ragione di una così bassa adozione del Design - sì, con la "D" maiuscola - in molte aziende ed organizzazioni ed i moltissimi progetti. Ovviamente parlo di situazioni nelle quali ce ne sarebbe un disperato bisogno, perché con fogli di calcolo e righe di codice da soli non si arriva a soluzione.

"Nel caso, dopo", "Se c'è budget", "Prima pensiamo al business", sono frasi che ho sentito anche di persona in molte riunioni, specialmente riunioni preliminari con clienti con problemi seri da risolvere su rami d'attività che non producevano risultati o prodotti/servizi che nessuno voleva comprare, per dirla tutta. In quei frangenti - l'ho imparato negli anni - si deve stare effettivamente molto attenti ad usare la parola design ed a qualificarsi come designer: meglio parlare di consulenza aziendale e qualificarsi come consulenti. Più generico, più soft, più rassicurante per l'interlocutore, meno "creativo". Poi, dopo, a risultato ottenuto, magari si possono sfoderare orgogliosamente termini e qualifiche.

Errori ben riusciti. Errori fatti con metodo.

Brownies, courtesy of Andrea Ciufo @andciufo

Siamo ormai abituati a progettare ogni cosa nei minimi dettagli, cercando di ridurre al minimo gli errori, se possibile a zero.

Ma quante volte, da un errore, sono nate grandi scoperte, invenzioni rivoluzionarie o creazioni artistiche di grande valore? Dobbiamo molta della salute delle ultime generazioni ad una finestra lasciata aperta (conoscete la storia di Fleming e della penicillina?), un dolce fantastico come i brownies alla dimenticanza del lievito in una torta al cioccolato, probabilmente la birra a delle granaglie lasciate alla pioggia in un vaso aperto. Decine, centinaia di altre cose fantastiche - in molti campi - ad errori, dimenticanze, casi fortuiti, coincidenze casuali.

Fortuna? Ammesso che esista (in positivo e negativo), la fortuna, "il caso" vanno coltivati con metodo. Metodo vuol dire soprattutto pianificare i passaggi progettuali e tenere traccia di ogni fase progettuale, decisione e verifica. Che è purtroppo la parte di attività di "documentazione" più noiosa e meno gratificante. Quante riunioni di progetto portano a scelte condivise del tema, scelte delle quali però poi non si riesce a ricostruire - indipendentemente dal risultato positivo o negativo - motivazioni e paternità?

Se una scelta apparentemente sbagliata, un errore casuale, un difetto di valutazione... portassero poi ad un risultato eccellente? Si sarebbe a posteriori in grado di riprodurre la cosa? Per la nostra esperienza, il più delle volte no, non è possibile se non con lunghe e complicate operazioni di "reverse-engineering". A meno che, come dicevamo, non si sia curata anche quella attività di raccolta e documentazione passo-passo che non è divertente, non è gratis, ma può fare la differenza.

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Nella foto, Brownies, courtesy of Andrea Ciufo @uomodlamansarda

Le misure (non) contano. Oppure sì?

C'è un problema ricorrente di allineamento tra domanda e offerta in molti progetti, soprattutto on-line, ma non solo: le misure o meglio - per essere esatti - i numeri e le metriche. L'offerta propone nicchie, target selezionati e profilati, community di entusiasti, la qualità insomma. La domanda (leggetela nel senso di partner, investitori, media, etc.) vuole la quantità. Più quantità possibile: orde di cliccatori compulsivi, meglio se isterici (più volte fanno dentro/fuori il sito meglio viene valutato), folle di visitatori di centri commerciali, parcheggi stracolmi, siti sotto stress. Quanto poi tutta questa quantità "converta" sembra non interessare più di molto

Un disallineamento che in alcuni casi assume i toni del grottesco, se non del ridicolo, ma nulla cambia se non in rarissimi casi per i quali c'è quasi da emozionarsi. Inizio persino a far fatica a capire se sia un problema risolvibile.

Qualche giorno fa - faccio un esempio pratico per tutti - stavo ragionando con il responsabile di un progetto editoriale sulle reali potenzialità del prodotto e sui conseguenti passi da compiere nel breve e medio termine. Esistono da un po', sono un riferimento per una community di lettori molto eterogenea per età e composizione ma comunque accomunata dall'interesse per alcuni temi specifici. Sono alcune migliaia e potrebbero essere molti di più (con un multiplo rilevante) se il progetto avesse budget per un rilancio che dovrebbe passare per alcune funzionalità aggiuntive già individuare e progettate su precise richieste dei lettori.

Non sono lettori "qualunque" e anonimi. Una percentuale molto alta di loro sono molto ben profilati e sono potenzialmente il target ideale per un gran numero di prodotti e servizi di qualità ed a valore aggiunto elevato. Ma sono alcune migliaia, non dei milioni.

Quasi tutti i potenziali investitori (per fortuna non tutti) hanno dimostrato grande interesse nel progetto, ma si sono trasformati in statue di sale alla visione delle "misure", delle metriche, giudicando troppo ridotte.
"Sono gli utenti giornalieri, vero?"
"No, sono gli utenti mensili."

Non vi riporto il resto dello scambio, i numeri (questi sì, imponenti) sul tempo di permanenza sul sito, il numero di pagine per sessione, il tasso di abbandono quasi insignificante, le interazioni tra utenti e con il portale, etc.: gli utenti sono migliaia e non milioni, questo solo conta. O forse no.

Contro la Gamification (Against Gamification)


Il termine non mi è mai piaciuto, lo ammetto. Ho sempre preferito usare “motivational design” se proprio dovevo, pur non essendo esattamente un sinonimo. Ho sempre temuto che la semplicità del concetto e la sua immediata comprensibilità rappresentasse un pericolo. E così è stato.

La gamification è diventata subito, è stata per anni e rimane ancora oggi, la bandiera di troppi per giustificare lifting estetici e raffazzonati di interfacce, applicazioni e processi mal progettati e spesso realizzati peggio.

“Chi non sa cosa è il gioco? Chi non ha giocato almeno una volta con il Lego o un videogame? Ecco, la gamification è un po’ questo: rendere piacevole e divertente fare cose che altrimenti non faremmo volentieri”. Questo avevano capito i troppi citati prima, questo hanno fatto. Per un numero incredibilmente ampio di committenti peraltro, facendo danni notevoli.

Non tutti i committenti erano seri e in buona fede, questo va detto, come va detto che un ridotto numero di addetti ai lavori capaci c’erano e ci sono oggi. Sono quelli che se pronunci “motivational design” non fanno la faccia semi-divertita di chi non ha capito nulla e cerca di darsi un tono.

Ovviamente questa mia è una provocazione a fin di bene. Non ho nulla contro la gamification in senso generale se non per l’infelice scelta del termine e per il contesto di applicazione. Il mio “essere contro” è per come è stata implementata, ovviamente.

E allora quale è il punto? Il punto è che ormai sono passati degli anni e potremmo dare per acquisito il fatto che pagare le tasse, prenotare le analisi del sangue, iscrivere i figli a scuola, scegliere la polizza assicurativa meno costosa, non è divertente e non lo sarà mai. Non è mettendo disegnini, lustrini, giochini a punti, premi, punti sconto e gadget che il cliente farà più volentieri quanto è di fatto costretto a fare per necessità.

E allora, come lo convinciamo? Io credo che sia possibile aiutare il cliente (ancor più se nel temporaneo ruolo di “utente obbligato” di un servizio) solo rendendo la procedura più comprensibile, lineare e rapida possibile. Cosa che forse può sembrare più complicata e costosa per il committente, ma nella realtà – quasi sempre – porta a risultati migliori della gamification forzata.

E della gamification cosa ne facciamo? Credo possiamo farne una regola di buon design, anziché un uso forzato e spesso fuori luogo. Per spiegare meglio il concetto: potremmo gamificare il design, nel senso di progettare servizi e funzioni con la stessa attenzione e cura per scenari, situazioni, personaggi, regole, azioni, reazioni e risultati che si possono riscontrare in qualsiasi gioco, prima ancora che videogioco.

Come in ogni gioco che funziona, il numero di “passaggi” per raggiungere l’obiettivo (quello finale come quello intermedio) deve essere limitato e motivato. Non va bene se per avanzare nel gioco devo tirare 3 volte i dadi, pescare due carte e risolvere un enigma tutte le volte: è troppo, persino se il gioco è divertente. Pensate se dovete fare lo stesso per comporre la vostra polizza sanitaria o prenotare il tagliando dell’auto.

Invece, la congruenza d’insieme di ogni passaggio e momento di un videogame ben fatto ha del miracoloso. E guardate che lo dico non essendo un appassionato di gaming, pur studiandoli da tempo ed avendo progettato dei giochi.

Dunque, lasciamo la gamification al suo naturale ambiente di applicazione, usiamone i modelli e le tecniche dove è opportuno (i game designer concorderanno…) e riprendiamo a fare l’onesto lavoro di service designer e designer progettando servizi che funzionano per gli utenti perché pensati per loro e per i loro bisogni. Saranno forse meno “giocosi” ma certamente più utili ed efficienti.