Le misure (non) contano. Oppure sì?

C'è un problema ricorrente di allineamento tra domanda e offerta in molti progetti, soprattutto on-line, ma non solo: le misure o meglio - per essere esatti - i numeri e le metriche. L'offerta propone nicchie, target selezionati e profilati, community di entusiasti, la qualità insomma. La domanda (leggetela nel senso di partner, investitori, media, etc.) vuole la quantità. Più quantità possibile: orde di cliccatori compulsivi, meglio se isterici (più volte fanno dentro/fuori il sito meglio viene valutato), folle di visitatori di centri commerciali, parcheggi stracolmi, siti sotto stress. Quanto poi tutta questa quantità "converta" sembra non interessare più di molto

Un disallineamento che in alcuni casi assume i toni del grottesco, se non del ridicolo, ma nulla cambia se non in rarissimi casi per i quali c'è quasi da emozionarsi. Inizio persino a far fatica a capire se sia un problema risolvibile.

Qualche giorno fa - faccio un esempio pratico per tutti - stavo ragionando con il responsabile di un progetto editoriale sulle reali potenzialità del prodotto e sui conseguenti passi da compiere nel breve e medio termine. Esistono da un po', sono un riferimento per una community di lettori molto eterogenea per età e composizione ma comunque accomunata dall'interesse per alcuni temi specifici. Sono alcune migliaia e potrebbero essere molti di più (con un multiplo rilevante) se il progetto avesse budget per un rilancio che dovrebbe passare per alcune funzionalità aggiuntive già individuare e progettate su precise richieste dei lettori.

Non sono lettori "qualunque" e anonimi. Una percentuale molto alta di loro sono molto ben profilati e sono potenzialmente il target ideale per un gran numero di prodotti e servizi di qualità ed a valore aggiunto elevato. Ma sono alcune migliaia, non dei milioni.

Quasi tutti i potenziali investitori (per fortuna non tutti) hanno dimostrato grande interesse nel progetto, ma si sono trasformati in statue di sale alla visione delle "misure", delle metriche, giudicando troppo ridotte.
"Sono gli utenti giornalieri, vero?"
"No, sono gli utenti mensili."

Non vi riporto il resto dello scambio, i numeri (questi sì, imponenti) sul tempo di permanenza sul sito, il numero di pagine per sessione, il tasso di abbandono quasi insignificante, le interazioni tra utenti e con il portale, etc.: gli utenti sono migliaia e non milioni, questo solo conta. O forse no.

Contro la Gamification (Against Gamification)


Il termine non mi è mai piaciuto, lo ammetto. Ho sempre preferito usare “motivational design” se proprio dovevo, pur non essendo esattamente un sinonimo. Ho sempre temuto che la semplicità del concetto e la sua immediata comprensibilità rappresentasse un pericolo. E così è stato.

La gamification è diventata subito, è stata per anni e rimane ancora oggi, la bandiera di troppi per giustificare lifting estetici e raffazzonati di interfacce, applicazioni e processi mal progettati e spesso realizzati peggio.

“Chi non sa cosa è il gioco? Chi non ha giocato almeno una volta con il Lego o un videogame? Ecco, la gamification è un po’ questo: rendere piacevole e divertente fare cose che altrimenti non faremmo volentieri”. Questo avevano capito i troppi citati prima, questo hanno fatto. Per un numero incredibilmente ampio di committenti peraltro, facendo danni notevoli.

Non tutti i committenti erano seri e in buona fede, questo va detto, come va detto che un ridotto numero di addetti ai lavori capaci c’erano e ci sono oggi. Sono quelli che se pronunci “motivational design” non fanno la faccia semi-divertita di chi non ha capito nulla e cerca di darsi un tono.

Ovviamente questa mia è una provocazione a fin di bene. Non ho nulla contro la gamification in senso generale se non per l’infelice scelta del termine e per il contesto di applicazione. Il mio “essere contro” è per come è stata implementata, ovviamente.

E allora quale è il punto? Il punto è che ormai sono passati degli anni e potremmo dare per acquisito il fatto che pagare le tasse, prenotare le analisi del sangue, iscrivere i figli a scuola, scegliere la polizza assicurativa meno costosa, non è divertente e non lo sarà mai. Non è mettendo disegnini, lustrini, giochini a punti, premi, punti sconto e gadget che il cliente farà più volentieri quanto è di fatto costretto a fare per necessità.

E allora, come lo convinciamo? Io credo che sia possibile aiutare il cliente (ancor più se nel temporaneo ruolo di “utente obbligato” di un servizio) solo rendendo la procedura più comprensibile, lineare e rapida possibile. Cosa che forse può sembrare più complicata e costosa per il committente, ma nella realtà – quasi sempre – porta a risultati migliori della gamification forzata.

E della gamification cosa ne facciamo? Credo possiamo farne una regola di buon design, anziché un uso forzato e spesso fuori luogo. Per spiegare meglio il concetto: potremmo gamificare il design, nel senso di progettare servizi e funzioni con la stessa attenzione e cura per scenari, situazioni, personaggi, regole, azioni, reazioni e risultati che si possono riscontrare in qualsiasi gioco, prima ancora che videogioco.

Come in ogni gioco che funziona, il numero di “passaggi” per raggiungere l’obiettivo (quello finale come quello intermedio) deve essere limitato e motivato. Non va bene se per avanzare nel gioco devo tirare 3 volte i dadi, pescare due carte e risolvere un enigma tutte le volte: è troppo, persino se il gioco è divertente. Pensate se dovete fare lo stesso per comporre la vostra polizza sanitaria o prenotare il tagliando dell’auto.

Invece, la congruenza d’insieme di ogni passaggio e momento di un videogame ben fatto ha del miracoloso. E guardate che lo dico non essendo un appassionato di gaming, pur studiandoli da tempo ed avendo progettato dei giochi.

Dunque, lasciamo la gamification al suo naturale ambiente di applicazione, usiamone i modelli e le tecniche dove è opportuno (i game designer concorderanno…) e riprendiamo a fare l’onesto lavoro di service designer e designer progettando servizi che funzionano per gli utenti perché pensati per loro e per i loro bisogni. Saranno forse meno “giocosi” ma certamente più utili ed efficienti.

Vi siete mai persi in un ospedale?

A tutti sarà capitato almeno una volta di doversi recare presso un’azienda ospedaliera per i classici controlli di routine. Proprio nel caso di queste visite, capita spesso di doversi recare in strutture che l’utente conosce poco o addirittura per niente. La prima cosa che si fa è cercare un box informazioni per capire come muoversi all’interno di questi edifici, sempre più grandi e sempre più simili a labirinti.

Negli ultimi anni si è cercato di agevolare gli spostamenti degli utenti segnalando e differenziando con colori i percorsi da seguire per giungere nella maniera più rapida al reparto, ma nella maggior parte dei casi il risultato è ancora molto lontano dall’essere ottimale.

Vogliamo fare un esempio? Per andare al reparto di Dermatologia dell’ospedale X vi verrà detto di seguire il percorso A, segnalato a terra o sulle pareti con il colore arancione, di prendere uno dei 3 ascensori (F, G o H) e di scendere al piano -1. Un anziano potrebbe dimenticare le indicazioni ricevute dopo pochi passi e confondersi: con tutte le lettere, seguire il percorso G e prendere l’ascensore A e ritrovarsi nel reparto di Oculistica. Reparto nel quale non è previsto ci sia un banco informazioni e dal quale con molta probabilità sapranno forse indicarvi come ritornare all’ingresso ma non alla destinazione voluta.

Alcune aziende ospedaliere cercano di ovviare consegnando al paziente un “promemoria”, un foglietto prestampato con i percorsi da seguire per giungere a destinazione. Una buona soluzione? Solo apparentemente sì.

Provate a mettervi nei panni di un anziano, quasi certamente presbite o miope e immaginare di camminare con gli occhiali per dei corridoi affollati dovendo contemporaneamente guardare avanti, le indicazioni alle pareti ed il foglietto: avrete sempre qualcosa fuori fuoco e come minimo vi girerà la testa. Ovviamente, l’inevitabile stato di stress del paziente non farà che rendere la situazione ancora più difficile.

Un problema irrisolvibile? Ovviamente no: pensate che esistono ormai persino sistemi di navigazione indoor in grado di guidare a destinazione all’interno di un edificio esattamente come un navigatore per auto vi guida per le strade di una città. Non si tratta ancora di soluzioni economiche, purtroppo, ed in tempi di tagli alla sanità non si tratta di soluzioni che ogni struttura può implementare ma dei passi intermedi sono invece alla portata di ogni struttura, anceh con budget estremamente ridotti.

Sarebbe opportuno occuparsi di questi aspetti già nella fase di progettazione delle strutture e non solo successivamente. Uno studio più approfondito dei flussi attesi e del tipo di utenza – spostando quindi il focus sugli utenti e non solo sui servizi erogati – permetterebbe di progettare percorsi più lineari e di disporre la necessaria segnaletica guida in modo opportuno, magari integrandola sin d’ora con un minimo di supporto tecnologico.

Il fatto che ormai quasi ogni italiano possegga almeno un cellulare e spessissimo uno smartphone potrebbe ad esempio facilitare la distribuzione di guide e mappe dei percorsi molto più fruibili di un post-it scritto da un usciere volenteroso.

Viaggio nell'azienda in cui il pisolino è regola

 


 
 
 
 
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Ovviamente da noi @maple nessuno è obbligato a fare il pisolino, ma se serve ad essere più lucidi e produttivi, ben venga un momento di relax, quattro passi in giardino, due tiri a canestro un un giro in bici. Quella mezz'ora può essere il miglior investimento della giornata.

Lean Startup e l'equivoco della leggerezza del fallimento.

Lo scorso w.e. sono stato per la terza volta tra i mentor della Lean Startup Machine (LSM). E' stata ancora una volta una bella esperienza, una tre giorni faticosa come sempre ma come le volte precedenti ne è valsa la pena. Interessanti i partecipanti, utilissime le conversazioni con loro e con gli altri mentor e meritevoli di ulteriore sviluppo alcuni dei progetti.

Come le altre volte e come quasi sempre quando mi trovo a insegnare le metodologie Lean o applicarle come consulente e designer, rilevo come rimanga un equivoco che merita di essere chiarito: fallire non solo non è bello, ma non è per nulla necessario. So bene che molti non concorderanno con me, con argomentazioni anche sostenibili, quindi provo a spiegare meglio la mia posizione.

Il motto della Lean Startup Machine, ancora prima del famoso "Get out of the buinding" è "Fail Fast. Succeed Faster". per ragioni che trovo sempre insostenibili, il motto viene spessissimo utilizzato per giustificare una sorta di "metodo sperimentale" nel business come in altri contesti di problem-solving, basato su approssimazioni successive alla soluzione corretta.

Non vi sto a raccontare quante volte - in contesti di startup come di aziende consolidate e consolidatissime - ho sentire dire "partiamo lean, poi aggiustiamo il tiro mano a mano che arrivano le verifiche di cosa funziona e cosa no...". Sono momenti nei quali non dico mi prenda l'orrore, ma quasi.

Quel "Fail Fast" è invece - lo ripeto sempre - un invito ad usare tutti gli strumenti di validazione *prima* di andare in produzione, prima di presentasi al mercato, prima di proporsi a clienti ed utenti. Non fa differenza se si tratta di una nuova auto, una giacca anti pioggia, del software o un servizio pubblico: fallire non solo non è mai bello ed è estremamente costoso, ma assolutamente non è necessario. Nell'epoca del design, del service design in particolare, il successo dovrebbe e potrebbe essere guidato dalla corretta progettazione e validazione. E su entrambi i fronti esistono ormai metodi e strumenti potentissimi, alla portata di chiunque abbia voglia di impararli.

Eppure, la storia degli ultimi anni continua ad essere costellata di prodotti che nessuno vuol comprare, servizi offerti a chi non ne ha bisogno (così come servizi offerti alle persone giuste, ma che non funzionano per quelle persone) e che hanno nel tempo bisogno di molti aggiustamenti, riprogettazione e nuovi esperimenti. Un dispendio di energie che davvero non trova giustificazione.

Alla prima occasione voglio provare a presentare un altro motto, meno a rischio di errore di interpretazione: "Design Better. Validate Fast. Succeed Faster". Io ho visto che funziona meglio.